Cómo manejar las quejas y reclamos en tu restaurante

Escuchá primero

Dejá que el cliente termine de hablar sin interrumpir. Muchas veces, sentirse escuchado ya baja la mitad del enojo. Mostrá con la actitud que te importa lo que está diciendo.

No te lo tomes personal

Aunque venga con tono fuerte, no es contra vos: es por algo que no salió bien. Responder a la defensiva o discutir solo empeora todo. Mantené la calma y el foco en resolver.

Disculpate y hacete cargo

Si hubo un error, reconocelo sin excusas: "tenés razón, esto no debió pasar". Hacerse cargo con sinceridad desarma al cliente más enojado mucho mejor que justificarse.

Ofrecé una solución concreta

Pasá rápido del problema a la solución: rehacer el plato, descontarlo, invitarle algo. Algo concreto y a tiempo. Preguntar "¿cómo lo solucionamos?" también funciona y hace sentir escuchado.

Actuá rápido

Una solución que tarda ya no soluciona. La velocidad muestra que el problema te importa de verdad. Empoderá a tu equipo para resolver quejas comunes sin tener que pedir permiso para todo.

Aprendé del reclamo

Si una queja se repite, es información: algo hay que cambiar. Resolver en el local también evita que el malestar termine en una mala reseña, como vemos al responder una reseña.

Más sobre dar una gran atención al cliente.